Het regelmatig verstrekken van goede informatie

Ontvang je zelf weleens een rekening waarbij je je afvraagt waar het precies van is? Of een rekening waar je lange tijd niets van gehoord hebt? Of heb je je bij het zien van een factuur weleens afgevraagd waar je nu eigenlijk voor betaalt? Het zijn vragen die je wil voorkomen bij je klanten. En dat kan. Het regelmatig verstrekken van goede informatie creëert niet alleen draagvlak bij de klant, maar voorkomt ook verrassingen.

Gebruik je kennis

Bedrijven en organisaties weten steeds beter wie hun klanten zijn, maar stemmen hun beslissingen niet altijd af op deze kennis. Als je je klanten goed kent, is het belangrijk dat je die kennis ook gebruikt bij het nemen van incassobeslissingen. Waarom zou je iemand dwingen om binnen een week te betalen als je weet dat het inkomen pas twee weken later gestort wordt? Veel klanten ervaren dat als pestgedrag.

Blijf persoonlijk: bel of stuur een appje

Het is gebruikelijk om aanmaningen op papier of per e-mail te verzenden. Klanten in beweging krijgen gaat het beste door persoonlijk contact. In verband met capaciteit is dit helaas niet altijd mogelijk. Gelukkig zijn er alternatieven: bel de klant, of stuur een WhatsApp! Dit voelt erg persoonlijk, en de kans dat een klant in actie komt, wordt daardoor een stuk groter. Mensen zijn eerder geneigd om te reageren op een appje, dan op een e-mail.

Kijk naar een duurzame oplossing

Het is vaak verleidelijk om vooral te kijken naar je eigen belangen op korte termijn, en minder rekening te houden met de situatie van je klant. Maar op de lange termijn is het beter om te gaan voor een duurzame oplossing. Zo voorkom je dat je de klant verder financieel in het nauw drijft, creëer je goodwill bij de klant en is de kans kleiner dat je jouw klant helemaal kwijtraakt.

Luister naar je klant en sta open om dingen te veranderen.

Misschien wel de allerbelangrijkste tip: luister naar je klant! Het is daarnaast belangrijk om goed te blijven schakelen met je klantenservice, zodat je weet wat er speelt. Als je niet weet wat er speelt, kun je er ook niet op inspelen. Daar hoort ook bij dat het soms belangrijk is om mee te veren met je klant. Valt het je op dat je vaak vragen krijgt over een bepaalde brief? Pas hem dan aan op een manier dat de veel voorkomende vraag al wordt beantwoord in de brief!

Blijf doorvragen

Zeg niet meteen ja wanneer je klant vraagt om uitstel of een betalingsregeling, maar vraag door! Vaak doen mensen voorstellen omdat ze bang zijn voor eventuele maatregelen. Dat betekent soms dat ze meer beloven dan ze kunnen waarmaken, het zijn geen realistische, haalbare regelingen. Aan dat soort beloftes heb je als organisatie ook niets. Doorvragen toont betrokkenheid, en zorgt ervoor dat er betere afspraken worden gemaakt.

Maak afspraken met andere schuldeisers

In de incassowereld is een trend gaande: steeds meer schuldeisers schakelen met elkaar alvorens actie te ondernemen. Deze trend verdient aanmoediging, want het helpt te voorkomen dat mensen het ene gat met het andere gat gaan vullen, en moeten kiezen tussen schuldeisers. Een situatie waarin schuldeisers met elkaar concurreren in plaats van samenwerken is niet alleen schadelijk voor schuldeisers, maar ook voor de klant.