Voor hetzelfde geld
Arron Bell, COO
Voor hetzelfde geld kun je debiteuren ook in klare taal aanspreken. Of sterker nog: voor minder geld. Een deel van de vragen die je als organisatie krijgt, veroorzaak je zelf. Als wij van een ‘exploit’ spreken, zullen maar weinig mensen precies weten wat deze juridische term betekent. En dat de deurwaarder je met zo’n geschrift een formele mededeling doet. Als de argeloze debiteur hierin vervolgens leest dat er ‘rechtsmaatregelen’ volgen als hij niet betaalt, denkt hij mogelijk: ‘Oh gelukkig, ik dacht even dat ze mijn huis kwamen leeghalen…’
Vragen voorkomen
Brieven kunnen juridisch juist zijn, maar daarmee zijn ze communicatief nog niet goed. Als mensen de boodschap niet begrijpen, leggen ze de brief opzij. Of ze gaan bellen of e-mailen met een vraag. En het kan soms zo eenvoudig zijn. Met een animatiefilmpje leg je bijvoorbeeld in een minuut uit wat mensen kunnen verwachten. De kunst is om zo over de verschillende kanalen te communiceren – brieven, e-mails, telefoon, website, social media – dat je onnodige vragen voorkomt en dat het in één keer goed gaat. Zo vermijd je dat het proces vertraging oploopt, dat de betaling wordt uitgesteld en dat de debiteur daardoor met onnodig kosten te maken krijgt.
Moeite minimaliseren
Onnodige vragen voorkom je bijvoorbeeld door zoveel mogelijk aan te sluiten bij de belevingswereld van mensen. En door de moeite die zij moeten doen om de boodschap te begrijpen en de gevraagde actie te ondernemen, te minimaliseren. Daarom kijken we naar gedragspatronen en vragen we feedback van debiteuren: we achterhalen bijvoorbeeld de reden waarom mensen bellen, we verbeteren webpagina’s en we brengen in kaart hoe mensen het contact met ons ervaren. Met behulp van al deze feedback verbeteren we continu onze communicatie. Laatst nog onze meest verstuurde brieven, die we ter controle ook aan een panel hebben voorgelegd.
Klantprofielen
Zoveel mensen, zoveel debiteuren. Omdat we dit werk al zo lang doen, beschikken we over veel data. Binnen ons CreditLab ® destilleren we daaruit klantprofielen, waarop we het traject en de communicatie steeds meer toesnijden. Ook dat maakt ons effectiever. Personen die in het profiel ‘welgestelde laatbetalers’ passen, bieden we bijvoorbeeld geen betalingsregeling in termijnen aan, maar vragen we de schuld in één keer te voldoen. Ook dat is klare taal. Communicatie is voor ons geen doel op zich, maar een middel om het doel voor onze klanten te bereiken: het zo snel mogelijk innen van een vordering tegen zo laag mogelijke kosten. Omdat ook de debiteur hier baat bij heeft, past dit prima in het maatschappelijk verantwoord incasseren.
Reacties
plaats een reactie