Interview met Martin Neef, Head of Payment & Collections bij Vattenfall

“Door de coronacrisis voelt de sessie lang geleden. Het was de laatste sessie waar ik in persoon bij was. Wat me van de sessie het meest is bijgebleven, is het persoonlijke verhaal van Luuk (fictieve naam). Dat hij niet goed werd geholpen door schuldeisers, en wat het met hem als persoon doet. Met behulp van dit soort sessies toets ik ons beleid. Het zet je weer aan het denken.”

Je geeft aan dat het je aan het denken zet. Zou je zeggen dat de sessie jouw kijk op incasso heeft veranderd, of juist eerder heeft bevestigd?

“Mijn beeld werd bevestigd. Het betekent niet per se dat er van de ene op de andere dag direct iets verandert, maar ik neem het wel mee in verbetertrajecten. We richten ons op het bieden van een structurele oplossing.”

“We willen niet alleen het risico beperken en meteen een eindeleveringstraject inzetten. We zoeken naar een duurzame oplossing.”

Waarom is een structurele oplossing bieden voor jullie zo belangrijk?

“We willen graag dat klanten bij ons blijven. We willen niet alleen het risico beperken en meteen een eindeleveringstraject inzetten. We zoeken naar een duurzame oplossing. Dat kan een oplossing zijn die we zelf kunnen bieden, maar het kan ook zijn dat de problemen groter zijn. In zo’n geval adviseren we of verwijzen we door naar bijvoorbeeld gemeentelijke schuldhulpverlening. Uiteindelijk gaat het om een structurele oplossing. Dat betekent dus ook dat we weleens niet akkoord gaan met een klant als deze een betalingsregeling voorstelt waarvan wij sterk vermoeden dat dat helemaal niet haalbaar is. Dan gaan wij in gesprek: wat is de achterliggende situatie? Is dit tijdelijk of structureel? Als het bedrag per maand uiteindelijk niet volgens onze richtlijnen is, dan wijken we daar met alle liefde vanaf.”

Jullie gaan niet akkoord met een te hoge regeling?

“Wij hebben al onze medewerkers een training aangeboden. Dat ging onder andere over de analyse van de persoonlijke situatie van een klant en over de uiteindelijke oplossing die daaruit rolt. We weten nu uit data, klantfeedback en herhaalverkeer dat we veel beter in gesprek kunnen gaan dan meteen ‘ja’ zeggen op een voorstel van een klant. Je ziet dat mensen een idee hebben van: ‘oh, ik moet wat betalen. Ze gaan vast alleen akkoord met een relatief hoog bedrag per maand’. Nee. Wij gaan akkoord met een regeling die haalbaar is en die wij kunnen verantwoorden. Onze medewerkers krijgen daar heel veel vrijheid in.”

“Luister naar je klant en sta open om dingen te veranderen.”

Heb je tips voor andere incassoafdelingen?

“Luister naar je klant en sta open om dingen te veranderen. Zorg er dus ook voor dat je goed in contact staat met je eigen klantenservice. Uiteindelijk komen daar de vragen van de klanten binnen over bijvoorbeeld specifieke situaties. Hoe scherper je klantsignalen in de gaten houdt, hoe beter je klanten kunt helpen.”

Tot slot: denk jij dat financieel en sociaal rendement samen kunnen gaan?

“Een goede vraag die de laatste tijd steeds vaker naar voren komt. Dit kan prima samen. Over het algemeen is het zo dat een goede financiële oplossing vaak ook een maatschappelijk verantwoorde oplossing is. Kijk bijvoorbeeld naar onze buitendienst. We gaan langs deuren, we zien de persoonlijke situatie van een klant. Na jarenlange ervaring kan onze buitendienst prima inschatten wat er past bij een klant, en zo levert de oplossing zowel sociaal als financieel rendement.”

Wil je meer weten over financieel vs sociaal rendement? Lees dan onze whitepaper.