Er was een tijd dat mensen met schulden over één kam werden geschoren en allemaal dezelfde behandeling van de deurwaarder kregen. Gelukkig maken we nu gebruik van data-analyse en weten we waaróm mensen hun rekeningen niet betalen. Wat blijkt? Driekwart wil wel betalen, maar kan het simpelweg niet. Hierdoor is bewustwording opgetreden. Deurwaarders, maar ook bedrijven en instellingen – onze opdrachtgevers – gaan nu anders met deze mensen om. Dwangsommen hebben geen zin, hierdoor komen mensen alleen maar verder in de schulden. Nee, we werken veel effectiever. Hoe? Simpel: door het geven van aandacht. Data, gegevens over de klanten, helpen hierbij.

“Hoe gaat het met je?”

Een deurwaarder kan strikt genomen naar een klant gaan om alleen de ambtshandeling uit te voeren: iemand oproepen voor een rechtszaak. Maar hoeveel klantvriendelijker én effectiever is het als hij of zij door het stellen van een paar vragen de klant ook echt op weg helpt? “Joh, ik zie dat je geen baan hebt. Heb je hier hulp bij nodig? Ik kan je nu direct in contact brengen met een medewerker van uitzendbureau Timing.” Zo hebben we, samen met Timing, al verschillende mensen aan een baan en dus een inkomen geholpen. Het is de missie van GGN om mensen met schulden te helpen. En dat kan natuurlijk ook op afstand. De medewerkers van onze klantenservice hebben dagelijks contact met klanten. Door te vragen “Hoe gaat het nu eigenlijk met je?” en “Kan ik je ergens mee helpen?” kwamen al veel effectieve gesprekken tot stand.

Helpen met het openen van de post

Weet je wat het mooie is? Veel van onze deurwaarders werkten altijd al op deze manier. Zij hielpen klanten al met bijvoorbeeld het openen van enveloppen en het ordenen van de administratie. Of ze brachten hen in contact met de woningcorporatie of een huisarts. Prachtig dat deurwaarders dat op persoonlijke titel al zo deden. Maar hoe mooi is het dat wij ze hier nu in faciliteren en dat we de hulp stroomlijnen? Alle deurwaarders hebben nu hetzelfde telefoonnummer van bijvoorbeeld de gemeente in hun telefoon staan. En ze brengen de budgetcoaching-app fiKks bij klanten onder de aandacht en helpen hen aan een buddy of coach.

Debiteuren? Nee, klanten

Kleine stapjes maken een groot verschil. Daarom zijn we onze klanten ook anders gaan noemen. Tot voor kort noemden we ze debiteuren. Ik vind dat sowieso een rotwoord. Maar het maakt ook nogal een verschil of je te maken hebt met de afdeling debiteurenbeheer of met de klantenservice. Mensen nemen nu makkelijker zelf contact met GGN op. Zij voelen minder schaamte. En ook voor onze medewerkers heeft de naamsverandering veel betekend. We zien andere processen ontstaan. De nieuwe naam – klantenservice in plaats van debiteurenbeheer – heeft invloed op hoe je als medewerker het gesprek aangaat met degene die je aan de lijn hebt.

One small step …

Het begint met het geven van aandacht en het stellen van een vraag. Als een klant zijn of haar verhaal kwijt kan aan iemand die daar echt aandacht voor heeft, voelt hij of zij zich serieus genomen. Dat doet veel met een mens. Het kan er zomaar toe leiden dat klanten gemotiveerd raken om de geldproblemen aan te pakken. Of dat ze met een baan of buddy aan de slag gaan. Ik ben ervan overtuigd dat we met al deze kleine stapjes de schuldenproblematiek in Nederland kunnen aanpakken.