Interview: Effect hulpaanbod NSR zichtbaar!
In 2018 is GGN gestart met actieve verwijzingen naar schuldhulp-app fiKks en in 2020 zijn we een intensieve samenwerking aangegaan met de Nederlandse Schuldhulproute. In deze route worden mensen via een online vragenlijst op Geldfit.nl verwezen naar het juiste hulpaanbod. Dit varieert van zelfhulpsites tot vrijwilligersinstanties en schuldhulplokketten van gemeentes. In dit interview vertelt Laurens Ruster, Manager Advanced Analytics, over de eerste resultaten van een recente effectmeting.
Eerst even terug naar de basis: waarom verwijzen jullie naar fiKks en Geldfit?
“Klanten die wel willen maar niet kunnen betalen helpen om hun financiën weer op orde te krijgen. Daar gaat het om.”
Hoe pakken jullie het doorverwijzen aan?
“Binnen GGN hebben we onze klanten ingedeeld in 5 doelgroepen (ook wel persona’s genoemd): Tamara, Bryan, Job, Saida en Hendrik-Jan. Per persona bieden of we Geldfit of fIkks aan. Dit doen we via verschillende kanalen: in sommatiebrieven, emails en telefonische gesprekken.”
“We zien dat vooral de doelgroep Tamara significant beter betaald
met een doorverwijzing naar Geldfit.”
Welke doelgroep wordt het beste geholpen?
“In de effectmeting hebben we gekeken naar het percentage klanten dat betaald heeft met en zonder doorverwijzing. Daarbij zien we vooral dat de doelgroep Tamara significant beter betaald met een doorverwijzing naar Geldfit. Tamara is iemand die bij ons bekend is als de probleembetaler. Zij heeft structurele betaalproblemen. Ze moet elke maand weer kiezen welke rekeningen ze betaalt – huur, zorgpremie of telefoon? – en welke ze laat liggen. Ongeveer 44% van onze database is een Tamara.”
Welke effecten zie je dan precies?
“We hebben een doelgroep gepakt die in 2019 is ingestroomd en in 2020 via verschillende kanalen het aanbod heeft gekregen om via Geldfit op zoek te gaan naar hulp bij betalingsproblemen. Daarbij zien we dat Tamara’s zonder hulpaanbod in 7% van de gevallen betaald heeft, met hulpaanbod is dit gestegen tot 15%. Als Tamara naast brieven en telefoontjes ook nog emails ontvangen heeft met het hulpaanbod, zien we het percentage nog verder stijgen naar 29%!”
Wat zie je bij de andere doelgroepen, heeft het daar geen effect?
“Bij Job, Saida en Hendrik-Jan zien we eigenlijk geen effect. Deze doelgroepen betalen over het algemeen goed en hebben geen hulp nodig. Bij Bryan zien we vooral effect als naast brieven ook emails worden ingezet.”
Weten jullie ook hoeveel mensen daadwerkelijk hulp heeft gezocht?
“Dat inzicht zouden we graag willen hebben, maar dat is vanwege de AVG niet mogelijk. We kunnen dus alleen meten hoeveel mensen wij doorverwijzen. We zien vervolgens wel dat van het aantal dat daadwerkelijk de Geldfit pagina bezoekt, ook veel mensen afhaken. Mensen moeten zelf in actie komen om de vragenlijst in te vullen en vervolgens hulp te zoeken, die drempel is nog best hoog.”
“Het liefste zouden we direct verwijzen naar de juiste afslag.
Onze data kan hier bij helpen.”
Wat willen jullie doen om dat te verbeteren?
“De drempel verder verlagen. Mensen sneller helpen om afhaakmomenten te voorkomen. Het liefste zouden we direct verwijzen naar de juiste afslag. Onze data kan hier bij helpen. Wij weten heel veel over onze klanten en kunnen hen met deze data direct op de juiste hulpafslag plaatsen.”
Is de effectmeting nu afgerond?
“Dit zijn pas eerste inzichten. Dit geeft ons al wel een beeld welke kanalen goed werken en of we de verwijzingen per doelgroep nog kunnen aanscherpen. En de komende periode blijven we doorgaan met meten!”
