Wist u dat uit onderzoek blijkt dat de inhoud slechts voor 7% het effect van communicatie bepaalt? Het zit hem voor 93% in de toon en vorm. Hoe beter die op de ontvanger zijn  toegespitst, hoe groter het effect. Dit biedt kansen! Kansen die veel incasso-organisaties, ook wij, helaas nog lieten liggen door alle debiteuren op dezelfde manier te benaderen.

Totdat we een grondige analyse loslieten op onze database met 3 mln debiteuren en ontdekten dat we hen in 5 typen konden verdelen. U kent ze misschien uit onze vorige blogs: de persona’s Tamara, Bryan, Job, Saïda en Hendrik-Jan. Om het gedrag van debiteuren effectief te beïnvloeden, is per type een andere benadering nodig.

Met wie hebben we te maken?

Zowel de deurwaarders die op pad gaan tot de mensen aan de telefoon, alle GGN-medewerkers weten welk type debiteur ze voor zich hebben. Toetsen zij een dossiernummer in, dan verschijnt alle informatie direct op het scherm. We zien of de debiteur een Tamara, Bryan, Job, Saïda of Hendrik-Jan is en wat zijn of haar financiële situatie is.

Al die informatie bij elkaar zegt al veel over de toon die we het beste kunnen aanslaan. Plaatsen we mensen in hokjes? Ja, dat doen we maar vooral om het gesprek met de debiteur beter aan te gaan. Want het is natuurlijk elke keer opnieuw maatwerk. En als de typering niet juist is, dan stellen we hem bij en passen we ook onze werkwijze aan.

Meedenken versus dwingen

In eerste instantie is de boodschap bij alle debiteuren gelijk: u heeft een rekening openstaan die u moet betalen. Maar het heeft geen zin om Tamara en Bryan onder druk te zetten. Zij kúnnen simpelweg niet betalen. Vaak hebben zij met meerdere incassobureaus te maken.

Daarom stellen we ons begripvol op en geven we het vertrouwen dat we er samen uitkomen. Zo verlagen we voor hen de drempel om contact met ons op te nemen. Stellen we ons streng en strikt op? Dan bereiken we het tegenovergestelde.

Het zit hem in de nuance

Elke debiteur sturen we een incassobrief of -mail. Maar bij Hendrik-Jan en Saïda ziet die er anders uit dan bij de andere persona’s. Zij kunnen over het algemeen met gemak direct betalen. Hier kunnen we gerust dwingend van toon zijn: we maken het ze vooral niet te makkelijk. Bryan, Tamara en ook Job komen we vaak wel tegemoet.

“Kunt u niet in één keer betalen? Neem dan zo snel mogelijk contact met ons op! Samen zoeken we dan naar een oplossing.”

Meer weten over onze oplossingen?

Zo’n oplossing kan bijvoorbeeld meer tijd zijn, een speciale regeling of zelfs een buddy of contact met het uitzendbureau. Ook dit is natuurlijk persoonsgericht.
Wilt u daar meer over weten? In onze volgende blogs gaan we er verder op in. Neem in de tussentijd vast contact met ons op via telefoonnummer 088-3316678 of kijk op www.ggn.nl